Avoir une solution automatisée permet de développer des campagnes marketing structurées et efficaces. Vos stratèges peuvent dès lors se consacrer à la gestion client ; un point essentiel à tout processus de vente. En effet, créer une bonne relation même avec des clients potentiels permet de les transformer en futurs acheteurs, loyaux à votre marque. Cette relation est d’autant plus importante que du contact initial jusqu’à la conversion (la vente), plusieurs étapes doivent être respectées.
Voici donc nos 5 étapes pour développer votre relation client et faire de vos clients potentiels des ambassadeurs de votre entreprise.
La gestion de la relation client définit les outils et stratégies mis en place pour engager et fidéliser des clients potentiels. Grâce à cela, les responsables vont travailler le service client, la satisfaction client et le service après vente pour fidéliser les leads.
L’objectif d’une bonne stratégie de gestion est d’augmenter le taux de conversion en transformant les leads en clients transactionnels ayant une intention d’achat.
Près de 50 % des visiteurs de site web ne représentent pas une transaction imminente. Alors que vous souhaitez augmenter vos performances, eux sont dans une phase du processus de vente où ils hésitent, s’informent et comparent. C’est d’ailleurs cette recherche d’information qui doit devenir un objectif de votre stratégie de gestion.
Il est donc important de s’intéresser à un service client efficace puisque ce dernier sera la clé de la transformation de vos leads et donc, une part de votre performance.
Certaines campagnes marketing s’inscrivent naturellement dans le parcours d’achat et influencent l’individu à chaque étape de sa réflexion. Celles concernant la relation client à proprement parler ont pour objectif d’obtenir des données clients potentiels afin de les transformer en acheteurs.
C’est pour cette raison qu’il est nécessaire de mettre en place des stratégies influençant le processus de décision. Ces dernières peuvent autant être traditionnelles qu’automatisées. Elles prennent alors le nom de lead nurturing. Il est question de mettre en place des actions développant et renforçant le service client pour augmenter le taux de conversion et les ventes.
Pour s’assurer d’une bonne gestion client en temps réel, deux outils sont largement plébiscités :
- Les outils CRM et logiciels CRM (customer relationship management) qui regroupent les leads et les clients dans des tableaux de bord. Cette plateforme accompagne les spécialistes dans le suivi des actions en temps réel. Ils participent également au bon suivi de la satisfaction client pour maximiser le processus de vente,
- Un outil de marketing automatisé, comme le propose Leadfox, et qui permet de compiler toutes les données clients et informations identifiant les tendances et les actions mises en place. Par exemple, il souligne le nombre de points de contact moyen entre la capture des coordonnées et la conversion.
Pour vous donner un exemple, voici nos 5 étapes phares pour vous aider à mettre en place une stratégie de relation client convaincante et efficace.
Avant toutes autres stratégies, votre plan d’action commercial doit avoir pour objectif de générer des contacts. Il doit alors comprendre des leviers pour obtenir des informations et coordonnées tout en respectant la RGPD. Il vous est donc possible de développer un contenu générant suffisamment de valeur pour créer une relation entre vous et vos leads.
Ce contenu phare peut alors apparaître sous la forme de :
- Pop up,
- Landing page,
- Article de blog,
- Newsletter.
Pour vous aider dans vos démarches, nous avons mis en place des pratiques marketing qui pourront vous guider dans l’augmentation de vos conversions. Toutefois, gardez à l’esprit que vos campagnes doivent suivre votre image de marque.
Identifier des contacts qualifiés, grâce au logiciel CRM, pouvant passer de lead à clients transactionnels est plus complexe qu’il n’y paraît. Après avoir récupéré des données clients, dans le respect de la RGPD, vous devez maintenant classer les informations dans des tableaux de bord pour ensuite les segmenter.
Cela permet alors de développer le portrait de votre acheteur type correspondant à un service client. Ce profil comprend :
- Les informations démographiques, - Le poste ou l’emploi occupé,
- Le niveau d’engagement avec votre site web,
- Le budget qu’il cherche à dédier pour votre prestation de service.
Une fois ce profil établit, utilisez votre logiciel CRM ou d’automatisation pour mettre en œuvre plusieurs campagnes marketing qui enrichiront votre base de données. Grâce aux outils, vous pourrez ajouter à chaque nouveau contact des détails additionnels au sujet de votre client potentiel.
Toutefois, en voulant plaire à tous, votre marketing peut perdre en pertinence. Prenez le temps de développer votre stratégie de gestion autour des groupes les plus actifs et selon les profils que vous vous êtes créés.
L’idée est donc de commencer avec un profil pour laisser sa stratégie grandir et faire ses preuves. Ensuite, il sera possible d’ajouter un nouveau profil cible et spécialiser cette stratégie.
Certaines caractéristiques démographiques et plusieurs comportements adoptés par vos prospects traduisent un potentiel de conversion (d’achat) élevé. Il est impératif de sécuriser ces transactions le plus rapidement possible.
Ces clients potentiels doivent donc être classés dans un parcours distinct, où cette séquence assure un suivi par un membre de votre équipe commerciale qui communiquera directement avec l’acheteur.
C’est un embranchement clé de votre plan d’action commercial. Une partie des contacts générés est convertie rapidement en clients tandis que le second groupe entame sa progression au sein de vos initiatives de transformation de leads!
Maintenant que certains prospects se sont transformés en acheteurs confirmés, vous pouvez vous concentrer sur la gestion des autres contacts potentiels. La transformation de ces clients répond à deux grands objectifs :
- Susciter l’intérêt des individus dormants ou peu engagés;
- Faire mûrir la réflexion des clients potentiels indécis.
Il s’agit alors d’une opération séduction. Votre entreprise doit d’abord solidifier sa position d’expert et son image de marque auprès de votre clientèle cible. Puis, votre offre de contenu va identifier des points propres à votre secteur sur lesquels vous pouvez apporter une solution. Grâce à cela, les acheteurs potentiels adoptent un comportement semblable à leur intérêt pour votre entreprise.
Pour que votre opération fonctionne, il faut alors analyser chaque clic, chaque visite et chaque téléchargement qui caractérisent le besoin de vos leads. Majoritairement sous la forme d’échange d’informations contre du contenu, votre processus de transformation de leads accompagne la collecte de nouvelles données clients pertinentes supportant leur progression vers une transaction.
Ce plan d’action assure également un dialogue ouvert entre votre compagnie et le prospect grâce à une diffusion efficace de votre contenu. Après tout, une présence naturelle et saine auprès de ce dernier ne s’arrête pas qu’à une campagne d’emailing! Elle englobe plusieurs plateformes et activités marketing pour déployer une communication globale avec cette clientèle.
À cette étape, il faut identifier le point culminant où vos efforts marketing ont généré un maximum d’impact sur le prospect, le transformant ainsi en acheteur potentiel sérieux. Il s’agit de l’étape cruciale, celle qui confirme le retour sur investissement de toutes les initiatives mises en place. Il est maintenant temps de transférer vos clients potentiels vers un individu dédié à la vente!
Consolider les leads en clients transactionnels est une étape clé puisque 89 % des entreprises qui intègrent ce processus marketing dans leurs actions commerciales voient une augmentation dans les conversions (ventes) générées.Pour cela, déterminez d’abord avec précision les critères qui déclencheront la passation d’un lead à l’équipe de vente :
- Cette transition sera-t-elle automatisée lorsqu’un prospect entreprendra un comportement distinct ? (par exemple, un individu qui remplit un formulaire offrant une démonstration gratuite de votre produit),
- Sera-t-elle faite manuellement en fonction de facteurs intangibles propres à votre entreprise?
Ensuite, il faut trouver le moyen le plus sécuritaire (comme des solutions CRM) d’assurer un transfert de l’opportunité commerciale vers un membre de votre équipe de vente. Cette étape passe souvent par l’utilisation d’une plateforme de customer relationship management (CRM) qui regroupe toutes les conversions clients et les personnes ayant émise une intention d’achat.
Le suivi complet et détaillé de chaque conversion est un point non négligeable permettant de mesurer le véritable retour des initiatives marketing. Grâce au logiciel CRM, les clients qualifiés sont contactés rapidement pour sécuriser un maximum de transaction. Afin d’assurer ces transactions, vous pouvez déterminer le délai pour communiquer avec chaque contact et le responsable interne de la supervision.
Il est donc nécessaire d’inclure chaque équipe commerciale et employés ayant un impact sur la transformation des leads.
Alors que la gestion de la relation client, autant avec des clients potentiels que récurrents, est un pan important de la stratégie marketing d’une entreprise, Leadfox a mis en place un logiciel pour vous aider.
Grâce à cette plateforme de marketing automatisé, vous avez la possibilité de créer des campagnes marketing permettant de générer des leads et de les convertir grâce à des templates personnalisés. En libérant du temps, vos équipes pourront gérer leur relation client et faire en sorte de les faire passer de lead à clients transactionnels.
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